Reklamacja przelewu – jak złożyć i jakie są terminy w banku

Reklamacja przelewu to kluczowy temat dla każdego, kto kiedykolwiek miał problemy z transakcjami bankowymi. W artykule znajdziesz szczegółowe informacje na temat składania reklamacji, wymaganych dokumentów oraz terminów, które obowiązują w bankach. Dowiesz się również, jakie prawa przysługują klientom oraz co zrobić w przypadku braku odpowiedzi ze strony banku.

Reklamacja przelewu bywa potrzebna wtedy, gdy na rachunku pojawia się błąd w rozliczeniach, środki nie docierają do odbiorcy albo widzisz operację, której nie zlecałeś. W 2026 roku banki działają według jasno opisanych zasad, a klient może korzystać z kilku kanałów zgłoszenia. Poniżej znajdziesz uporządkowaną procedurę, terminy oraz prawa, które realnie pomagają odzyskać pieniądze i doprowadzić spór do końca.

Co to jest reklamacja przelewu?

Reklamacja przelewu to formalne zgłoszenie zastrzeżeń do banku dotyczących wykonanej transakcji lub sposobu realizacji usługi, np. księgowania, naliczenia opłat, pobrania prowizji czy działania bankowości elektronicznej. W praktyce oznacza to, że jako klient prosisz bank o wyjaśnienie sytuacji i wskazujesz, czego oczekujesz, na przykład zwrotu pieniędzy albo korekty salda. Taka reklamacja uruchamia po stronie banku obowiązek rozpatrzenia sprawy i udzielenia odpowiedzi w ustawowym terminie. Co ważne, bank nie powinien traktować jej jak „uprzejmej prośby”, tylko jak element formalnej relacji wynikającej z umowy i regulaminu.

Reklamację przelewu składa się zwykle w sytuacjach, gdy widzisz rozbieżności w kwotach, niezgodną walutę rozliczenia, podwójne obciążenie rachunku albo brak uznania po stronie odbiorcy. Często w tle są też awarie w bankowości elektronicznej lub pomyłki w danych odbiorcy, które powodują spór o to, gdzie finalnie trafiły środki. Warto podkreślić różnicę między reklamacją a próbą „odwołania” przelewu. Zrealizowanego zlecenia przelewu bank zwykle nie cofa jednostronnie, a ewentualny zwrot środków może wymagać kontaktu międzybankowego i zgody odbiorcy.

W obszarze transakcji kartowych często pojawia się pojęcie Chargeback, które bywa mylone z reklamacją przelewu. Chargeback to procedura reklamacyjna dotycząca płatności kartą, prowadzona przez bank z udziałem organizacji płatniczej i podmiotu akceptującego płatność, czyli akceptanta. W przypadku przelewów mechanizm jest inny, ale logika pozostaje podobna: bank zbiera informacje, weryfikuje stan faktyczny, a następnie podejmuje decyzję i przekazuje odpowiedź klientowi. Dla użytkownika najważniejsze jest to, aby zgłoszenie było kompletne i złożone szybko po zauważeniu problemu.

Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpatrzyć ją w terminie, a brak odpowiedzi w czasie działa na korzyść klienta.

Jak złożyć reklamację przelewu?

Złożenie reklamacji warto zacząć od uporządkowania faktów, bo bank rozpatruje sprawę na podstawie danych, a nie ogólnych stwierdzeń. Najlepiej przygotować datę i godzinę zlecenia, kwotę, numer rachunku nadawcy i odbiorcy oraz opis, co konkretnie się nie zgadza. Jeżeli problem dotyczy opłat, prowizji lub rozliczenia kredytu czy pożyczki, dobrze jest dopisać, na jakiej podstawie uważasz naliczenie za błędne. Im mniej domysłów, tym szybciej bank przejdzie do weryfikacji.

Istotne jest też, aby reklamacja trafiła do banku, z którego przelew został wykonany, bo to on prowadzi postępowanie i ewentualnie kontaktuje się z innymi instytucjami. W sprawach międzybankowych banki korzystają z kanałów komunikacji do wyjaśniania operacji i proszenia o zwrot lub przeksięgowanie środków. W praktyce oznacza to, że klient nie „przeskoczy” własnego banku, nawet jeśli środki trafiły do innej instytucji. Dodatkowo warto działać szybko, bo łatwiej odtworzyć ścieżkę operacji, gdy dane są świeże.

Formy składania reklamacji

W 2026 roku banki zapewniają kilka sposobów złożenia reklamacji, a wybór kanału ma znaczenie głównie dowodowe. Zgłoszenie w aplikacji lub serwisie transakcyjnym daje zwykle automatyczne potwierdzenie, co ułatwia pilnowanie terminów. Reklamacja telefoniczna bywa wygodna, ale warto zadbać o numer sprawy i zanotować szczegóły rozmowy, bo później liczy się konkret. Forma pisemna, z kolei, bywa najczytelniejsza w sporach o większe kwoty, bo łatwo wykazać treść żądania i datę złożenia.

Bank nie może odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że została złożona w inny sposób niż „preferowany” przez obsługę klienta. Może natomiast poprosić o uzupełnienie danych, jeśli bez nich nie da się rzetelnie ustalić przebiegu transakcji. Jeżeli składasz reklamację w oddziale ustnie, dopilnuj, aby sporządzono ją do protokołu i wydano potwierdzenie. W kanałach zdalnych zachowaj zrzuty ekranu lub wiadomości potwierdzające przyjęcie zgłoszenia.

Najczęściej spotkasz następujące formy złożenia reklamacji, które banki traktują równoważnie, o ile da się ustalić datę wpływu:

• osobiście w placówce banku, pisemnie lub ustnie do protokołu,
• telefonicznie przez infolinię i obsługę klienta,
• online w bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej,
• listownie, najlepiej jako przesyłkę rejestrowaną,
• elektronicznie, np. przez skrzynkę banku lub e-mail, jeśli bank dopuszcza taki kanał.

Po wyborze kanału zadbaj o to, by bank potwierdził przyjęcie reklamacji w formie, którą da się odtworzyć. To ważne, bo od dnia otrzymania reklamacji liczy się termin na odpowiedź. W sporze o to, czy bank zmieścił się w czasie, potwierdzenie złożenia bywa równie ważne jak sama treść reklamacji.

Wymagane dokumenty i informacje

Reklamacja przelewu powinna być zrozumiała dla osoby, która nie zna kontekstu i widzi tylko systemowe dane transakcji. Dlatego opis zdarzenia powinien być konkretny, uporządkowany i wolny od sprzeczności. Banki weryfikują m.in. daty księgowań, autoryzację, zgodność danych odbiorcy oraz to, czy transakcja mogła zostać wykonana jako nieautoryzowana transakcja. Gdy sprawa dotyczy błędów w rozliczeniach, liczą się również taryfy opłat, prowizji oraz zapisy umowy i regulaminu.

W praktyce bank poprosi Cię o podanie danych identyfikujących operację, a czasem o dołączenie dowodów. Przy płatnościach kartą i procedurze Chargeback wymagania bywają bardziej rozbudowane, bo w tle działa organizacja płatnicza i akceptant, a bank nadaje sprawie kod odpowiadający przyczynie sporu. W przelewach bywa prościej, ale nadal liczy się komplet informacji, bo bez nich bank może prowadzić dłuższą korespondencję uzupełniającą. To nie musi przekreślać sprawy, ale potrafi ją wydłużyć.

Żeby reklamacja przelewu była kompletna już na starcie, najczęściej przygotowuje się zestaw informacji i załączników takich jak:

• numer konta (rachunku) nadawcy oraz, jeśli to możliwe, odbiorcy,
• data transakcji i orientacyjna godzina zlecenia,
• kwota oraz waluta, a także tytuł przelewu,
• identyfikator operacji lub potwierdzenie z bankowości elektronicznej,
• opis zastrzeżeń i wskazanie, czy problem dotyczy np. księgowania, opłat, prowizji, blokady środków,
• Twoje dane identyfikacyjne i kontaktowe, aby bank mógł przekazać odpowiedź na trwałym nośniku.

Jeśli sprawa dotyczy sporu z kontrahentem, przydatne mogą być także dokumenty potwierdzające ustalenia handlowe, np. potwierdzenie zamówienia, korespondencja czy dowód zwrotu towaru. W procedurach kartowych banki często oczekują informacji, czy próbowałeś wyjaśnić sprawę bezpośrednio z akceptantem, ponieważ to bywa warunkiem uruchomienia Chargeback. W przelewach takie elementy też pomagają, choć ich rola zależy od konkretnego przypadku.

Jakie są terminy reklamacji w banku?

Terminy w reklamacji są dla klienta szczególnie ważne, bo porządkują cały proces i pozwalają ocenić, czy bank działa prawidłowo. W 2026 roku banki rozróżniają reklamacje dotyczące usług płatniczych (np. przelewy, transakcje, instrumenty płatnicze) oraz pozostałe sprawy, takie jak obsługa, konto, kredyt czy pożyczka. Różne są też terminy na złożenie reklamacji i na udzielenie odpowiedzi przez bank. Warto to rozdzielić, bo te pojęcia często się mieszają.

Najbezpieczniej jest zgłosić reklamację jak najszybciej po zauważeniu problemu, nawet jeśli przepisy dają dłuższy czas. Szybkie zgłoszenie ułatwia weryfikację logów, autoryzacji i ścieżki księgowania, a także ogranicza ryzyko, że bank uzna sprawę za trudną do odtworzenia. Dla klienta liczy się też to, że łatwiej zebrać dowody, gdy są pod ręką, a nie „odtwarzane z pamięci” po kilku miesiącach. W sporach o środki czas działa na korzyść osoby, która dokumentuje zdarzenia od początku.

Terminy dla transakcji płatniczych

Dla reklamacji dotyczących transakcji płatniczych, w tym przelewów, istotny jest maksymalny okres na zgłoszenie zastrzeżeń. Zgodnie z przyjętymi zasadami klient ma do 13 miesięcy na złożenie reklamacji dotyczącej takiej operacji. To nie znaczy, że warto czekać, bo część procedur międzybankowych i wewnętrznych ma dodatkowe ograniczenia wynikające z regulacji systemowych. W sprawach kartowych te ograniczenia bywają jeszcze bardziej wyraźne, bo terminy narzuca organizacja płatnicza w ramach Chargeback.

Po stronie banku termin na odpowiedź w sprawach usług płatniczych jest krótszy niż w innych reklamacjach. Bank powinien udzielić odpowiedzi w czasie 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji. Gdy przypadek jest szczególnie złożony, bank może wydłużyć termin, ale nie dowolnie, tylko do 35 dni roboczych. W takiej sytuacji bank powinien wyjaśnić przyczynę opóźnienia i wskazać, co musi jeszcze ustalić, aby rozstrzygnąć spór.

Terminy dla pozostałych reklamacji

Jeżeli reklamacja dotyczy innej sfery niż usługi płatnicze, na przykład naliczenia opłat i prowizji, problemów z kontem, a także kwestii związanych z kredytem lub pożyczką, bank ma zwykle dłuższy czas na reakcję. Standardowy termin na udzielenie odpowiedzi wynosi wtedy 30 dni kalendarzowych. W wielu sprawach to wystarcza, bo analiza dotyczy dokumentów wewnętrznych, zapisów umowy i regulaminu oraz historii rozliczeń. Dla klienta to nadal termin, którego warto pilnować, bo zmniejsza ryzyko przeciągania sprawy.

W sprawach szczególnie skomplikowanych bank może wydłużyć czas rozpatrywania także w tej kategorii. Najczęściej spotykany maksymalny termin to 60 dni kalendarzowych, przy czym bank powinien uzasadnić, dlaczego nie da się odpowiedzieć szybciej. Tego typu wydłużenia zdarzają się, gdy bank musi pozyskać informacje od podmiotów trzecich albo gdy spór dotyczy wielu operacji naraz. Z punktu widzenia klienta ważne jest, aby bank nie tylko wydłużył termin, ale zrobił to w sposób komunikowany i udokumentowany.

Co zrobić w przypadku braku odpowiedzi banku?

Brak odpowiedzi banku w terminie nie jest „ciszą”, którą trzeba przeczekać, tylko sytuacją, która uruchamia konkretne konsekwencje po stronie instytucji. Jeżeli bank nie odpowie w czasie przewidzianym dla danej sprawy, reklamacja jest traktowana jako rozpatrzona zgodnie z wolą klienta. Oznacza to, że bank powinien zrealizować żądanie wskazane w reklamacji, na przykład skorygować saldo, zwrócić pobrane opłaty albo wykonać inne świadczenie, którego domaga się klient. W praktyce warto mieć jednak dowód, że termin minął, a bank nie przekazał odpowiedzi na trwałym nośniku.

W takiej sytuacji najlepiej działać metodycznie, bo spór często dotyczy pieniędzy i liczą się dokumenty. Najpierw sprawdź, czy bank nie wysłał odpowiedzi w sposób, który przeoczyłeś, np. do skrzynki w bankowości elektronicznej lub na adres korespondencyjny. Jeśli odpowiedzi nie ma, złóż pismo ponaglające, powołując się na datę złożenia reklamacji i upływ terminu, oraz zażądaj realizacji roszczenia. Dodatkowo poproś o przekazanie stanowiska banku w formie, którą da się zachować.

Gdy bank nadal nie reaguje albo pojawia się spór co do tego, czy reklamacja dotyczyła usług płatniczych czy innej kategorii, pomocne bywa skierowanie sprawy do instytucji wspierających klientów rynku finansowego. W zależności od sytuacji możesz rozważyć ścieżki pozasądowe i nadzorcze, które często porządkują komunikację i zmuszają bank do precyzyjnego odniesienia się do faktów. Najczęściej wykorzystywane kanały to:

• Rzecznik Finansowy – wsparcie w sporze i analiza sprawy po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej,
• Arbitraż Bankowy – pozasądowe rozstrzygnięcie sporu w ramach zasad tej instytucji,
• Komisja Nadzoru Finansowego – organ nadzoru nad bankiem, istotny przy sygnalizowaniu nieprawidłowości,
• rzecznik konsumentów (miejski lub powiatowy) – pomoc dla konsumentów w sporach z instytucjami.

Wybór ścieżki zależy od tego, czy jesteś konsumentem, jakiej kwoty dotyczy spór i czy bank wydał już stanowisko. Jeżeli bank milczy, często wystarcza formalne wezwanie do wykonania żądania z powołaniem się na przekroczenie terminu. Jeżeli bank odpowiada, ale odmawia, wtedy większe znaczenie ma dobrze przygotowane odwołanie i uporządkowany materiał dowodowy.

Jakie są prawa klienta przy reklamacji przelewu?

Relacja bank–klient w obszarze reklamacji nie jest uznaniowa, tylko oparta o obowiązki proceduralne. Masz prawo złożyć reklamację w wybranej formie, a bank ma obowiązek ją przyjąć, nawet jeśli od razu uważa, że roszczenie jest niezasadne. Masz też prawo otrzymać odpowiedź w terminie i w formie, która pozwala zachować jej treść, co ma znaczenie w razie dalszego sporu. W praktyce oznacza to również prawo do jasnego uzasadnienia, jeśli bank odmawia zwrotu środków lub korekty rozliczeń.

Wiele osób obawia się, że reklamacja wpłynie na ocenę w banku, na przykład w kontekście kredytu lub pożyczki. Warto to powiedzieć wprost: reklamacja nie wpływa na historię kredytową klienta, bo jest legalnym narzędziem dochodzenia praw, a nie sygnałem niewypłacalności. Bank nie powinien też „karać” klienta za to, że korzysta z procedury reklamacyjnej, na przykład poprzez ograniczanie dostępu do usług bez podstawy w umowie. Jeśli masz wątpliwości, zawsze porównuj działania banku z zapisami umowy i regulaminu.

W przypadku nieautoryzowanej transakcji bank ma obowiązek przywrócić saldo rachunku do stanu sprzed obciążenia, chyba że ma uzasadnione podejrzenia oszustwa.

Odwołanie od decyzji banku

Jeżeli bank odrzuci reklamację lub uzna ją tylko częściowo, masz prawo złożyć odwołanie. Najczęściej przyjmuje się, że klient może to zrobić w terminie 30 dni od otrzymania odpowiedzi, a banki opisują tę ścieżkę w regulaminach reklamacji. Odwołanie ma sens wtedy, gdy potrafisz wskazać konkret: błąd w ustaleniach, pominięty dokument, niezgodność z umową albo wadliwą interpretację zdarzeń. Samo powtórzenie emocji zwykle niczego nie zmienia, natomiast doprecyzowanie faktów często tak.

W odwołaniu najlepiej odnieść się punkt po punkcie do argumentów z odpowiedzi banku i dołączyć brakujące dowody. Jeżeli spór dotyczy błędu w rozliczeniach, pokaż wyciąg, potwierdzenie przelewu i fragment taryfy opłat, który ma znaczenie. Jeśli problem dotyczy bankowości elektronicznej, opisz, jak wyglądała autoryzacja i co dokładnie nie zadziałało. W sprawach kartowych, gdy w tle jest Chargeback, przydają się dowody kontaktu z akceptantem i potwierdzenia zwrotu towaru lub niedostarczenia usługi, bo to elementy, które banki często weryfikują.

Warto też wiedzieć, że banki potrafią prosić o uzupełnienia, a brak reakcji klienta może utrudnić rozpatrzenie sprawy. Z drugiej strony, bank nie powinien mnożyć żądań dokumentów bez związku z reklamacją, bo to wygląda jak sztuczne wydłużanie procedury. Jeżeli czujesz, że sprawa stoi w miejscu, poproś o wskazanie, jakie konkretnie informacje są niezbędne i w jakim zakresie wpływają na rozstrzygnięcie. Taka prośba porządkuje komunikację i ogranicza chaos w korespondencji.

Przywrócenie salda w przypadku nieautoryzowanej transakcji

Nieautoryzowana transakcja to jedna z najpoważniejszych kategorii reklamacji, bo dotyczy sytuacji, w której środki znikają z konta bez Twojej zgody. Może to być przelew, operacja BLIK, wypłata z bankomatu lub płatność kartą, której nie potwierdziłeś. W takim przypadku liczy się natychmiastowa reakcja: zgłoszenie do banku, a w razie potrzeby zastrzeżenie instrumentu płatniczego. Bank, rozpatrując sprawę, bada m.in. sposób autoryzacji, urządzenie, kanał dostępu i to, czy były przesłanki naruszenia bezpieczeństwa.

Z perspektywy praw klienta szczególnie ważny jest obowiązek banku w zakresie stanu rachunku. Jeżeli bank stwierdzi, że transakcja była nieautoryzowana, powinien przywrócić saldo do stanu sprzed obciążenia. W wielu procedurach przyjmuje się, że powinno to nastąpić niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu nieautoryzowanej operacji, o ile bank nie ma uzasadnionych podejrzeń oszustwa. Dla klienta oznacza to realną ochronę środków, ale jednocześnie konieczność współpracy w wyjaśnieniu okoliczności.

W zgłoszeniu dotyczącym nieautoryzowanej transakcji bank może poprosić o dodatkowe informacje, bo musi ustalić, czy doszło do przejęcia danych, phishingu albo użycia Twojego urządzenia. Zwykle pytania dotyczą tego, czy miałeś kartę przy sobie, czy transakcja mogła być wykonana z Twojego telefonu, oraz czy ktoś miał dostęp do danych logowania. Warto odpowiadać precyzyjnie i spójnie, bo sprzeczne informacje potrafią utrudnić postępowanie. Jeżeli bank sugeruje działania dodatkowe, jak zgłoszenie na Policję, potraktuj to jako element budowania materiału dowodowego w sporze, a nie jako „zrzucanie odpowiedzialności”.

W sprawach kartowych, gdy w tle pojawia się Chargeback, zwrot pieniędzy bywa zależny od procesu prowadzonego w ramach zasad organizacji płatniczych i stanowiska akceptanta. Bank przesyła reklamację przez system organizacji płatniczej, a akceptant może przedstawić własne dowody. Jeśli ich nie dostarczy w wymaganym czasie albo nie wykaże zasadności obciążenia, klient może otrzymać zwrot pieniędzy, czasem po kilkudziesięciu dniach. W reklamacji przelewu ścieżka jest inna, ale nadal opiera się na dowodach i terminach, dlatego tak ważne jest zachowanie potwierdzeń i konsekwentna komunikacja z bankiem.

Co warto zapamietać?:

• Reklamacja przelewu to formalne zgłoszenie zastrzeżeń do banku dotyczących transakcji, które powinno być złożone w przypadku błędów, podwójnych obciążeń lub braku uznania przez odbiorcę.
• Klient ma 13 miesięcy na zgłoszenie reklamacji dotyczącej transakcji płatniczych, a bank ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 15 dni roboczych (do 35 dni w sprawach złożonych).
• Reklamację można złożyć na kilka sposobów: osobiście, telefonicznie, online, listownie lub elektronicznie, a bank nie może odmówić jej przyjęcia z powodu formy zgłoszenia.
• W przypadku braku odpowiedzi banku w terminie, reklamacja jest traktowana jako rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, co oznacza obowiązek realizacji żądania.
• Klient ma prawo do jasnego uzasadnienia decyzji banku oraz do złożenia odwołania w ciągu 30 dni od otrzymania odpowiedzi, a reklamacja nie wpływa na historię kredytową.